「外商」。普段百貨店で買い物する人なら一度は聞いたことがあるフレーズ。VIPやお金持ちの顧客に付くサービス、というのがなんとなくのイメージですが、正直その実態はあまり知られていない百貨店の謎の部分。一体どんな仕事をしているのか？そして、どうしたら外商顧客になれるのか？今回、そんな疑問を松屋で個人外商部マネージャーを務める丸橋真一氏に聞くことができました！

「外商部」はやっぱりエリート揃い？

―はじめまして。今日はお忙しい中ありがとうございます。

　いえいえ。こちらこそよろしくお願いします。

―早速ですが、外商部とは何をするところなんですか？

　松屋をご利用していただいてる顧客様の中でたくさんお買い上げいただいたり多く足を運んでくださる方に、松屋に精通している社員が担当という形でつかせて頂き、お買い物のご相談やお品物のご提案などをさせていただいております。個人のお客様を担当する「個人外商部」と企業や役所を中心としたお客様で動いている「法人営業部」があります。

―丸橋さんは個人外商部に所属されているんですよね？

　はい、個人のお客様のお手伝いをさせていただいております。

―個人外商部は何人で構成されていますか？

　営業担当については「松屋銀座」と「松屋浅草」が同じ部署になっているので、合わせると15人が所属しています。

―スタッフはやはり"売上ナンバー1のベテラン販売員"揃いなんでしょうか？

　バイヤーなど他の職種で経験を積んだスタッフもいますよ。お客様との距離の近いポジションに向いている人が集まってきているのかなと感じています。

―ベテランさんが多いイメージもあります。中心となる年齢層は？

　以前は50代がメインでしたが、最近は30代が入ってきたりと若年化の動きもあります。基本的に売り場を経験してきた者が外商部に異動してくるので、新卒で外商部に入ることは殆どありませんね。

―丸橋さんはいつ個人外商部に異動されたんですか？

　7年ほど在籍していた法人営業部から3年前に異動し、マネージャー職に着任しました。当時は女性スタッフしかおらず、唯一の男性スタッフでした。

―男性1人！肩身が狭そうです。

　女性のお客様が多いので、同性のスタッフだと安心されやすいんだと思います。

―今も女性が中心なんですか？

　ここ数年は男性スタッフのニーズも高まって、現在は男女比が半々くらいになりました。

顧客にはやっぱり特別なサービスが......

―外商サービス自体、あまりオープンにされていない印象があります。

　そうですね。一般のお客様が入会できる「松屋カード」をお持ちのお客様の中でお買い上げ実績の多い方に対してご案内をしているので、広くお知らせはしていません。

―外商顧客になると具体的にどんなサービスを受けられるんですか？

　お買い物に関するご相談をしていただけたり、松屋銀座では4階にある専用サロン「サロン・ド・ギンザ（Salon de Ginza）」を自由にご利用いただけます。

―サロンはどのように利用できるんですか？

　お買い物の合間の休憩や、お荷物をお預かりすることが可能です。また、ご要望の商品があればまとめてご覧いただけるようなサービスも提供していますよ。入室するには顔認証が必要なので、セキュリティーもしっかりしています。

―それは嬉しいですね。そういえば、担当者が顧客の自宅に直接訪問することもあると聞いたことがあります。

　そうですね。お客様のお家にお届け物やご相談に上がったりという事もしています。ただ、弊社の場合はお店にいらっしゃるお客様の方が多いですね。

―その際の制服マナーはありますか？

　基本的にはスーツを着用しています。ただ、会社としてクールビズを推進しているので、ビジネスマナーをはずさない程度だったらノーネクタイはOKにしています。女性に関しては派手でなければ特に服装の指定はなく、店頭で販売しているものを着用することもありますね。

―そうなんですね。女性のお客様からの人気の商品は何ですか？

　化粧品ですね。お洋服は、シーズンごとに数百万円規模のお買い上げをする方もいらっしゃいます。

―店頭で取り扱っている商品以外に、外商顧客のみに案内する商品があるそうですね。

　時計や宝飾などで、店頭で取り扱いのないブランドの商品を外商のお客様限定でご紹介できる場合があります。その他、外商のお客様には半年に一回お送りしている「外商通信」という冊子で店頭にない商品をご紹介しているので、そちらをご覧になってご相談いただくこともございます。電気製品などがその一例ですね。また、山野楽器さんと提携していますのでピアノといった楽器類も提供しています。

―電気製品や楽器も購入できるのは意外でした。

　信頼できる担当者が間に入ることで安心してお買い物していただけるというのは、外商サービスの大きなメリットの一つだと考えています。

―なるほど。サロンの利用、商品のご案内以外に外商顧客ならではのサービスはありますか？

　外商顧客様向けの販売会を半期に1回行っています。

―販売会ではどのようなことが行われているのでしょうか？

　「松美会」と題し、春と秋の新作商品を特別なご優待価格でお求めいただけます。またトークショーやライブ、軽食のおもてなしも実施しております。以前はホテルで開催していたのですが、2009年からは全館を使っています。

　浅草では料亭などを会場に、呉服や宝飾といった高額品を特別価格でご紹介する「春麗会」と「錦繍会」を行っており、お食事や舞妓さんによる芸事もお楽しみいただける内容になっています。

―「春麗会」と「錦繍会」......名前からして富裕層ですね。ちなみにどういう方が顧客に多いんですか？

　お勤めの方の業種も多岐にわたりますが、定年を迎えられたお客様もたくさんいらっしゃいます。ならすと60代の方が多いと思います。20〜30代といった若年層は少ないですが、ご両親が外商顧客だった場合はお子様が"家族カード"という形で松屋のカードを持っていただくと、同じようなサービスを受けることができます。

―外商顧客になるのはハードルが高そうですが、選ばれる基準はありますか？

　松屋カードで年間100万円以上お買い上げの方の中から、今後も長く松屋をご愛顧いただけそうなお客様にお声をかけさせていただいています。

―外商部側からの声がけ以外で顧客になれることはあるんですか？

　お客様や各売り場からの「ご紹介」というのがありますが、これは例外的ですね。

―年間のお買い上げ金額は100万円以上が条件とのことですが、仮に利用する期間が空いてしまったり、年間100万円を越えなかった場合はどうなるんでしょうか？

　お客様にもご事情がいろいろありますので、状況に応じてお客様との信頼関係の中で担当者が判断しています。昨年のお買い上げ実績がない方が来年からは外商顧客にはなれない、ということはございません。

顧客と食事にも行く、そんな外商の難しいところは

―外商の仕事の難しいところは？

　お客様との関係づくりですね。難しいからこそ、お客様がお求めいただいているものを探して納めて、御礼をいただけることが仕事の一番の喜びになっています。中には、お客様からお食事に誘っていただくほど親しくなるスタッフもいるようです。

―一部では「百貨店の売上は外商顧客が支えている」という見方もありますが、実際はどうなのでしょうか？

　他の百貨店さんに比べると外商の規模が小さいので、比率的には大きくないと思います。特に銀座の店舗はインバウンドの売り上げが非常に大きくなっていますから。ただ個人外商についてはまだ伸び代があると捉えています。

―丸橋さんが考える、外商部の課題は？

　今年の3月にサービス内容を刷新し、会社としても強化しているので結果に結びつけていかなくてはいけません。インバウントは一過性で終わってしまう可能性もありますから、個人の優良のお客様はしっかり掴みたいですね。日本のお客様で、熱烈に松屋を好きになってくれる方を増やしていきたいと思っています。

―他の百貨店も外商顧客の取り込みに注力されていると思います。松屋ならではの戦略はありますか？

　新規のお客様はもちろんのこと、150年の歴史の中で松屋を支えてくださったお客様をより大事にしていくことですね。外商をご利用いただいているお客様の中には他の百貨店さんと掛け持ちしている方もいらっしゃいますが、松屋を好きなお客様が非常に多いんです。そういったファンを今後も増やしていきたいですね。

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